خروج کارکنان یا فرار سرمایه؟

 وقتی یکی از مدیران میانی یا کارشناسان ارشد، نامه استعفای خود را روی میز می‌گذارد، ذهن مدیران بلافاصله درگیر فرآیندهای جایگزینی می‌شود: «آگهی استخدام را کجا منتشر کنیم؟»، «چقدر باید حقوق پیشنهاد دهیم؟» و «چه کسی تا زمان آمدن نیروی جدید کارها را انجام می‌دهد؟»
اما در هیاهوی تسویه حساب و جشن خداحافظی، یک اتفاق خاموش و بسیار گران‌قیمت در حال رخ دادن است که معمولا در هیچ صورت‌جلسه مالی ثبت نمی‌شود: فرار دانش.
در دنیای مشاوره مدیریت دانش، ما معتقدیم وقتی کارمندی شرکت را ترک می‌کند، تنها یک صندلی خالی نمی‌شود؛ بلکه بخشی از حافظه، هوش و شبکه عصبی سازمان شما قطع می‌گردد. در این مقاله قصد داریم به بررسی مفهوم حیاتی «دانش پنهان»، هزینه‌های نادیده‌ی از دست دادن آن و راهکارهای عملی برای حفظ این دارایی بپردازیم.

کوه یخ دانش: آنچه می‌بینیم و آنچه از دست می‌دهیم
برای درک عمق فاجعه، باید تفاوت بین دو نوع دانش را بشناسیم:
۱. دانش آشکار (Explicit Knowledge)
این همان چیزی است که سازمان‌ها معمولا نگران آن نیستند. فایل‌های اکسل، گزارش‌های سالانه، دستورالعمل‌های استاندارد (SOP) و کدهای برنامه‌نویسی که در سرورها ذخیره شده‌اند. این‌ها «نوک کوه یخ» هستند که بیرون از آب قرار دارند و با رفتن کارمند، سر جایشان می‌مانند.
۲. دانش پنهان (Tacit Knowledge)
این بخش عظیم زیر آب است. دانش پنهان، مجموعه‌ای از تجربیات، مهارت‌های نرم، قلق‌ها، شهود و بینش‌هایی است که در ذهن فرد شکل گرفته و جایی مکتوب نشده است.
•    چرا مشتری الف با لحن رسمی بهتر قانع می‌شود اما مشتری ب با لحن دوستانه؟
•    وقتی دستگاه تولید صدای خاصی می‌دهد، اپراتور قدیمی می‌داند کدام پیچ شل شده است (بدون نگاه به دفترچه راهنما).
•    در مواقع بحران، با چه کسی در اداره دولتی تماس بگیریم تا کار راه بیفتد؟
وقتی نیرویی سازمان را ترک می‌کند، فایل‌ها را جا می‌گذارد، اما این «فوت کوزه‌گری» را با خود می‌برد. مایکل پولانی (Michael Polanyi)، فیلسوف مشهور، جمله‌ای طلایی دارد: «ما بیش از آنکه بتوانیم بگوییم، می‌دانیم.» مدیریت دانش دقیقا تلاش برای استخراج همین دانسته‌های ناگفتنی است.

هزینه‌های نامرئی فراموشی سازمانی
تحقیقات نشان می‌دهد جایگزینی یک نیروی متخصص، هزینه‌ای معادل ۱.۵ تا ۲ برابر حقوق سالانه او را به سازمان تحمیل می‌کند. اما ضرر اصلی جای دیگری است:
1.    اختراع مجدد چرخ: نیروی جدید ممکن است ماه‌ها وقت صرف حل مشکلی کند که نیروی قبلی راه‌حل آن را دو سال پیش پیدا کرده بود، اما جایی ثبت نکرده است.
2.    افت کیفیت تصمیم‌گیری: تصمیمات درست حاصل داده‌های خام نیستند، بلکه حاصل «بافت» (Context) و درک تاریخی از پروژه‌ها هستند. با رفتن افراد قدیمی، این بافت از بین می‌رود.
3.    آسیب به روابط تجاری: مشتریان اغلب به افراد اعتماد می‌کنند، نه فقط به برندها. وقتی رابط اصلی می‌رود و نفر جدید از جزئیات توافقات نانوشته بی‌خبر است، اعتماد مشتری ترک برمی‌دارد.
 

چگونه جلوی نشت دانش را بگیریم؟ (راهکارهای عملیاتی)
به عنوان مشاور مدیریت دانش، ما بارها دیده‌ایم که سازمان‌ها تصور می‌کنند با خرید یک نرم‌افزار گران‌قیمتِ مدیریت دانش، مشکل حل می‌شود. اما تکنولوژی تنها ۱۰ درصد راه است؛ ۹۰ درصد باقی‌مانده مربوط به فرهنگ و فرآیند است.
در اینجا چند استراتژی کلیدی برای حفظ دانش پنهان ارائه می‌دهیم:
۱. مصاحبه‌های خروج متمرکز بر دانش (Knowledge Retention Interview)
مصاحبه خروج معمولا توسط منابع انسانی انجام می‌شود و سوالات حول محور «چرا می‌روید؟» می‌چرخد. اما در یک سازمان دانش‌محور، یک مصاحبه فنی جداگانه باید انجام شود. سوالاتی مثل:
•    »در مواجهه با چالش X، چه راهکار ابتکاری به کار بردی؟«
•    «اگر فردا صبح نباشی، نفر بعدی دقیقا در چه نقطه‌ای گیر خواهد کرد؟»
•    «لیست ۵ نفر کلیدی که در خارج از شرکت کار تو را راه می‌اندازند چه کسانی هستند؟»
۲. مدل استاد-شاگردی و سایه 
منتظر روز آخر نمانید. در ماه‌های پایانی (یا به صورت مستمر)، نفرات جایگزین باید مثل سایه کنار متخصصان ارشد حرکت کنند. نه فقط برای یادگیری فنی، بلکه برای دیدن نحوه تعاملات و حل مسئله در لحظه.
۳. تبدیل دانش به محتوا (مستندسازی هوشمند)
نوشتن گزارش‌های طولانی که کسی نمی‌خواند، فایده‌ای ندارد. ما در شرکت مشاوران‌ توسعه آینده، روش‌های نوین مستندسازی مثل «کلیپ‌های کوتاه آموزشی»، «پادکست‌های تجربه» و «نقشه‌های ذهنی» را پیشنهاد می‌کنیم. کارمندان راحت‌ترند که ۵ دقیقه درباره تجربه‌شان حرف بزنند تا اینکه ۵۰ صفحه گزارش بنویسند.
۴. انجمن‌های خبرگی (Communities of Practice)
فضایی ایجاد کنید که کارکنان به صورت مداوم (مثلا جلسات هفتگی غیررسمی) تجربیات شکست و موفقیت خود را به اشتراک بگذارند. وقتی دانش جاری می‌شود، دیگر وابسته به حضور فیزیکی یک نفر نخواهد بود.

نقش مشاور مدیریت دانش چیست؟
شاید بپرسید «خودمان نمی‌توانیم این کارها را بکنیم؟». پاسخ کوتاه این است: بله، اما معمولا انجام نمی‌شود. مشکل اصلی سازمان‌ها «فشردگی کارهای روزمره» است. مدیران وقت ندارند فرآیند استخراج دانش را طراحی و اجرا کنند.
ما در مشاوران توسعه آینده نقش تسهیل‌گر را بازی می‌کنیم. ما متدولوژی‌هایی را پیاده می‌کنیم که دانش پنهان، بدون ایجاد مزاحمت برای کار روزمره کارکنان، شناسایی، استخراج و در دسترس همگان قرار گیرد. ما به شما کمک می‌کنیم سیستم ایمنی سازمانتان را در برابر رفتنِ نیروها واکسینه کنید.

کلام آخر
کارکنان می‌آیند و می‌روند؛ این طبیعت کسب‌وکار است. شما نمی‌توانید جلوی مهاجرت یا تغییر شغل افراد را بگیرید، اما می‌توانید جلوی مهاجرت دانش سازمانتان را بگیرید. سرمایه‌های واقعی شرکت شما، ساختمان و تجهیزات نیستند؛ بلکه دانشی است که هر روز ساعت ۵ عصر از درب شرکت خارج می‌شود. مطمئن شوید که فردا صبح، این دانش دوباره باز‌می‌گردد یا نسخه‌ای از آن برای همیشه در سازمان باقی مانده است.